Internet. Um eco à voz do consumidor.

Você já teve algum problema com sites de compra, prestadoras de serviços (operadora de telefonia, TV a cabo, etc), bancos, entre outros, e não conseguiu resolver pelas vias usuais?

Ouço muitas pessoas ainda dizerem que nem reclamam mais porque dá muito trabalho e não adianta nada, e preferem simplesmente esquecer o assunto e não voltarem a comprar no local, ou até mesmo condenam a internet por erros cometidos pelo mau atendimento.

Você sabia que a internet pode ser uma grande aliada na busca da solução dos seus problemas de atendimento e pelos seus direitos de consumidor?

No final de 2011, uma amiga comprou um ar condicionado 110V através de um site. Deixou na caixa, com a etiqueta indicando a voltagem bem visível, até passar as festas de final de ano. Quando o técnico abriu para instalar se deparou com um aparelho 220V. Ai começou a maratona da minha amiga. Ligações protocoladas para o SAC do site. Número de protocolo não encontrado. Jogo de “empurra”: de um lado o site dizendo que o problema era do processo de embalagem do fornecedor, de outro o fornecedor dizendo que a responsabilidade era do distribuidor (site). Contato com a Ouvidoria de um e de outro. Resultado, espera de mais de três meses sem solução.

Com o verão quase terminando, e nenhuma solução, minha amiga resolveu “botar a boca no mundo”. Registrou a sua queixa em um site especializado em reclamações . Deparou-se com outras queixas semelhantes e estimulou que outras pessoas contassem suas experiências negativas com o site em questão. Ganhou voz, teve eco.

Em pouco tempo, a própria Ouvidoria do site de compras, que no início não tinha resolvido o problema, a procurou para providenciar uma solução: a troca pelo aparelho que ela realmente tinha comprado.

A internet possibilitou a criação de uma via de duas mãos, onde o consumidor encontra eco em sua voz, ou seja, espaços onde pode opinar, reclamar e exigir seus direitos e, o mais importante, influenciar outros consumidores e ser escutado.

Seja através das redes sociais, dos sites de reclamação, dos comentários, etc, podemos compartilhar nossas experiências, positivas ou negativas, com um grande número de pessoas, pertencentes, ou não, ao nosso círculo de amizades.

Há pouco mais de um ano, escrevi um artigo para a revista online Conexão Mercado intitulado “ Social Commerce. O boca a boca da Era Digital

Gostaria de destacar um trecho:

“O poder está nas mãos dos consumidores que, a cada dia, ganham mais ferramentas para se manifestarem e, o mais importante, serem realmente ouvidos. Isso inclui desde os inúmeros sites de reclamação, as redes sociais, até aqueles que abrem seu espaço para comentários de usuários”.

Essa é a questão: “O poder está nas mãos dos consumidores…”.  O artigo trata de uma atividade muito comum ao ser humano desde que nos entendemos por gente: a propaganda boca a boca, que nada mais é que a recomendação, a troca de opiniões, informações e experiências entre amigos e conhecidos. A diferença é que agora o poder de alcance da nossa opinião pode ir muito além da nossa rede de amigos a uma velocidade muito mais rápida.

E, se por um lado, o consumidor ganhou voz e força na “grande rede”, por outro já vemos empresas revendo sua forma de atendimento, buscando canais de comunicação e usando a reclamação do cliente como uma oportunidade, não um incômodo.

Termino com a mesma colocação que fiz em meu artigo

“…as empresas devem se preparar para manter uma interação com os consumidores internautas, respeitar suas colocações e aproveitar a oportunidade para fidelizar, corrigir erros, aumentar a credibilidade, agregar valor e extrair informações importantes para seu próprio negócio. Querendo ou não, com a essa nova Era de Interatividade, elas já estão passíveis de figurarem nas mídias sociais, tanto como heróis, quanto como vilãs”.

Ainda temos um longo caminho a percorrer. Mas, juntos, deixamos de ser passivos e nos tornamos verdadeiros agentes das mudanças ao nosso redor.

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