Tarifas promocionais da GOL

Ou mais uma história de como irritar seus clientes com sites mal concebidos.

Ontem à noite estava efetuando a compra de passagens para uma viagem para São Paulo que eu e algumas amigas faremos em dezembro.
Pesquisamos preços e a GOL tinha as melhores tarifas então combinamos de efetuar a compra juntas para garantir os assentos próximos. Cada uma na sua casa, na frente do seu computador mas se comunicando via chat.

Até aí, nada demais, já tínhamos feito isso várias vezes antes. É um pouco complicado mas divertido ao mesmo tempo.

Selecionamos os voos de ida e volta, os assentos uma ao lado da outra em duas fileiras do avião. Até aí, tudo normal.

O problema aconteceu depois que eu já tinha preenchido todos os dados de pagamento e confirmei a reserva.

Ao invés de receber o código do localizador, recebi uma mensagem de erro dizendo que a minha reserva não pode ser concluída.

Ok. Problemas acontecem. Sistemas não são 100% isentos de erros, apesar de todos os esforços das pessoas que programam e testam.
Já trabalhei com isso e entendo, por isso, calmamente, procurei o botão para reiniciar a operação. Não encontrei.
Alguém lá na equipe que programa o site não deve ter pensado que apesar de ter recebido uma mensagem de erro o cliente ainda pode querer comprar a passagem. Respirei fundo, fechei a janela, abri de novo e recomecei todo o procedimento.

Qual não foi a minha surpresa quando o voo que eu e minhas amigas tínhamos escolhido para a volta não tinha mais a tarifa de R$ 88,90. Se eu quisesse voltar nesse voo, agora tinha que desembolsar R$144,90!
A tarifa mais barata só estava disponível para o voo seguinte, então selecionei esse mesmo e consegui concluir a transação.

Avisei às minhas amigas que não poderia mais voltar no mesmo voo que elas e alguém sugeriu ligar para a central de atendimento para explicar o que tinha acontecido e tentar conseguir a alteração.

Foi o que fiz hoje. Primeiro tentei o chat de atendimento no site porque, afinal, ninguém mais tem paciência de ficar pendurado no telefone. Fui atendida rapidamente, mas não adiantou nada.

A moça que me atendeu afirmou “Quando a tarifa se esgota para venda no site não é possível adquirir a passagem com o mesmo valor, para alterar a reserva você irá pagar a taxa de remarcação mais a diferença no valor da tarifa que estiver disponível. Lembrando apenas que a Gol não trabalha com tarifas fixas, devido escalonamento tarifário os valores podem sofrer alteração a qualquer momento.”.

A minha tentativa de explicar que tinha ocorrido um erro no site durante o procedimento de compra e que eu não deveria ser penalizada por isso não adiantou nada.

“Entendo Marisa, se preferir você pode entrar em contato com o SAC para verificar se há alguma possibilidade de fazer esta alteração.” escreveu ela.

Não consegui escapar do telefone. Liguei para o número informado (que não recebe ligações de celular) e consegui ser atendida rapidamente. Pelo menos, isso.
Expliquei toda a história novamente e a atendente me deu a mesma explicação sobre a GOL não trabalhar com tarifas fixas, etc.

O choque foi escutar que eles não garantem a tarifa selecionada nem mesmo entre o momento que você seleciona o voo até a confirmação do pagamento, mesmo que você não deixe a janela aberta e vá tomar um cafezinho, por exemplo.
Em outras palavras, se você começar o todo o procedimento de seleção de voo, preenchimento dos dados dos passageiros, marcação de assentos, dados de pagamento, mas alguma outra pessoa finalizar a operação antes e adquirir a última passagem com a tarifa mais barata você perdeu!

Ao invés de fazer uma “reserva temporária”, até que o cliente finalize a operação, desista, ou o tempo se esgote, eles simplesmente prejudicam quem está no meio do processo mas infelizmente perdeu a corrida das tarifas.

E não adianta ligar para reclamar. É assim, e pronto. A atendente disse que eu até poderia registrar uma reclamação mas seria apenas para “uso interno” e que eu não teria nenhum retorno.

Portanto, se você for comprar passagens pela GOL com tarifas promocionais, reze para quem não tenha outras pessoas concorrendo com você pela última passagem.

Não sei se o mesmo acontece com outras companhias aéreas. Essa foi a minha primeira experiência.

O mais irritante é que eles não fazem nada para tentar resolver. Imagino que isso não deve acontecer aos milhares, nem centenas ou mesmo dezenas. Portanto se acontece e o cliente reclama, eles poderiam assumir que o procedimento é falho, satisfazer o cliente e melhorar a programação do site, Mas exatamente porque não deve acontecer muito, eles não se incomodam em irritar um ou outro cliente.

Isso já aconteceu com você?

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3 comentários Adicione o seu

  1. Sergio Szuster disse:

    Marisa, isso já me aconteceu 4 vezes na TAM, tenho a impressão que o sistema identifica o IP, ou você compra imediatamente quando localiza a oferta ou não compra mais. Caso você saia da tela deles (prá consultar qualquer coisa) e volte prá comprar, dificilmente vai achar a mesma tarifa.
    Malandragem ? Não sei dizer, mas é possível.

    1. Sergio, se a pessoa sair da tela é até concebível que o sistema não guarde a posição.
      Mas não manter a tarifa entre o momento que você iniciou a reserva até a confirmação do pagamento é falta de respeito com o cliente, na minha opinião.

  2. Miriam disse:

    Amigos, comigo já aconteceram as duas situações, a compra não se concertizou e quando voltei já aconteceu de ter conseguido o preço anterior e também já aconteceu de não conseguir mais. Eu suspeitava que uma das razões para a compra falhar poderia ser o fim da disponibilidade da tarifa pretendida mas nunca confirmei. Valeu pela info Marisa. Não gostei muito mas é melhor entrar no jogo conhecendo as regras, né?

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